Gebrek aan informatie tijdens traject schuldhulpverlening

29 juli 2018

Een vrouw vraagt twee keer vlak na elkaar schuldhulpverlening aan bij de gemeente Tilburg. De gemeente beëindigt het tweede traject zonder een beëindigingsregeling te treffen. Ze klaagt erover dat de gemeente haar tijdens de klachtbehandeling onvoldoende informatie heeft verstrekt en te traag heeft gehandeld. De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente inderdaad tekort is geschoten in de informatieverstrekking en in het tweede traject niet voortvarend heeft gehandeld. De klacht is deels gegrond.


Verzoekster doorloopt twee trajecten schuldhulpverlening bij de gemeente Tilburg.
Tijdens het eerste traject houdt verzoekster volgens de gemeente vol dat zij geen minnelijke regeling wil. De schuldhulp blijft daarom beperkt
tot enkele gesprekken met de frontoffice. Het traject wordt na vijf
maanden afgesloten met een brief waarin staat dat het dossier wordt
gesloten omdat verzoekster geen minnelijke regeling wil. Verzoekster
meldt zich kort daarna opnieuw aan voor schuldhulp.

In het tweede traject wordt haar aanvankelijk opnieuw alleen hulp verleend door de
frontoffice. De reden hiervan is dat verzoekster volgens de gemeente ook nu volhoudt dat zij geen minnelijke regeling wil. Ze is zelf bezig met
initiatieven om geld bij elkaar te krijgen. Deze initiatieven staan in
de weg aan het treffen van een schuldregeling. Volgens verzoekster wilde zij echter wel een minnelijke regeling. Ze wilde daarnaast kijken wat
zij in eigen kring kon regelen. Als de gemeente haar uiteindelijk laat
weten dat zij tot een duidelijke keuze moet komen: wel of niet een
minnelijke regeling, kiest zij voor een minnelijke regeling. Haar
dossier wordt dan alsnog overgedragen aan de backoffice.

Door
capaciteitsproblemen bij de backoffice wordt haar dossier pas vijf
maanden later opgepakt. Twee maanden daarna blijkt dat de belangrijkste
schuldeiser niet akkoord gaat en dat er dus geen minnelijke regeling tot stand komt. Verzoekster heeft intussen een klacht ingediend over de
trage werkwijze van de gemeente. Tijdens het gesprek over haar klacht
krijgt zij te horen dat het voorstel voor de minnelijke regeling is
afgewezen. Verzoekster is boos over het feit dat zij dit niet direct te
horen heeft gekregen. Zij dient haar klacht in bij de Nationale
ombudsman. De klacht van verzoekster gaat over de trage werkwijze van de gemeente, over de slechte informatievoorziening en over de
klachtbehandeling die volgens haar niet professioneel is verlopen.

De Nationale ombudsman is van mening dat de gemeente in het tweede traject heeft gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid.
Verzoekster heeft tijdens dat traject te lang in onzekerheid verkeerd
over waar zij aan toe was.

Zowel in het eerste als in het tweede
traject heeft de gemeente ook gehandeld in strijd met het vereiste van
goede informatieverstrekking. Door niet te voorzien in algemene
informatie op schrift bij de start van de schuldhulpverlening gaat de
gemeente Tilburg er ten onrechte van uit dat burgers die in de schulden
zitten de informatie die zij tijdens de eerste gesprekken ontvangen
kunnen bevatten en vasthouden. Daarmee doet de gemeente geen recht aan
de realiteit van mensen die in de schulden zitten. De gemeente had
voorts op beslissende momenten aan verzoekster een gemotiveerde
beschikking moeten toezenden. Daarmee had de gemeente kunnen en moeten
voorkomen dat verschillende inzichten ontstonden over het doel en de
aard van de schuldhulpverlening. Ook had de gemeente verzoekster met
enige regelmaat schriftelijk moeten informeren over de stand van zaken
in haar dossier, over welke hulp haar wel en niet kon worden geboden en
over wat van haar werd verwacht als zij meer of andere schuldhulp
wenste.

Ten slotte is de Nationale ombudsman van mening dat de
gemeente de formele klachtenprocedure had moeten volgen toen verzoekster aangaf niet tevreden te zijn met de informele reactie op haar klacht.
Door dit niet te doen heeft de gemeente ook gehandeld in strijd met het
vereiste van fair play.

Meer informatie
rapport Nationale ombudsman, 23 mei 2018
achtergrondinfo schuldhulpverlening

Actueel

Bedrijvendesk geeft antwoord (AVG)
4 juni 2018

De volgende vraag werd gesteld op Dialoognet: wat mag een werkgever doen vanuit de AVG? Mag bijvoorbeeld een loonbeslag gebruikt

Lees meer
Overzicht tuchtrechtspraak deurwaarders januari t/m maart 2018
8 april 2018

Overzicht tuchtrechtspraak deurwaarders 2018-01 Deurwaarders zijn onderworpen aan… Tweet Share 0 +1 LinkedIn 0 Email

Lees meer
Terugblik Nibud congres
6 april 2018

Nieuwsbericht | 6 april 2018 Vanuit de overheid, de financiële wereld en de wetenschap vertelden sprekers op het Nibud Congres

Lees meer
Nu verschenen: Geldboek voor ondernemers editie 2018
5 april 2018

Nieuwsbericht | 5 april 2018 Vandaag verschijnt online de elfde, uitgebreide editie van het Geldboek voor Ondernemers. Het boek biedt

Lees meer
Door verrekening toeslagschuld te weinig geld om kinderopvang te betalen?
3 april 2018

Heeft u een toeslagschuld die wordt verrekend met uw lopende kinderopvangtoeslag? Is uw verzoek om… Tweet Share 0 +1 LinkedIn

Lees meer
Nibud betrokken bij nieuwe buddy-schuldenapp Fikks
22 maart 2018

Nieuwsbericht | 22 maart 2018 De nieuwe app Fikks helpt mensen met betalingsachterstanden door ze te koppelen aan buddy’s. Deze

Lees meer
Studerende kinderen… wie gaat dat betalen?
19 maart 2018

Gastblog door Ronald Sminia (FitVermogen) Weblog | 19 maart 2018 Een studie is een goede investering. Dat staat vast. Alleen

Lees meer
Haakse wetgeving fraudeschulden
17 maart 2018

Sinds aanscherping van de frauderegels in 2013 mogen gemeenten pas na 10 jaar instemmen met een… Tweet Share 0 +1

Lees meer
De burgemeester is vandaag de juf
16 maart 2018

Weblog | 16 maart 2018 Verzekeringen: voor de meeste kinderen geen onderwerp waar ze graag les over krijgen. Toch gingen

Lees meer
Oproep: Ouders, deel ervaringen over kinderen en geld
12 maart 2018

Nieuwsbericht | 12 maart 2018 Van 12-16 maart is het Week van het Geld, een week waarin Wijzer in Geldzaken

Lees meer

Nieuwsbrief

Wil je op de hoogte blijven van acties en ontwikkelingen? Schrijf je dan in op onze nieuwsbrief!

* verplicht veld

Deel ons

Help de dialoog te versterken door ons te delen in jouw netwerk.

Sallandse Dialoog is partner van: Moedige Dialoog