Gebrek aan informatie tijdens traject schuldhulpverlening

29 juli 2018 - Schuldinfo

Een vrouw vraagt twee keer vlak na elkaar schuldhulpverlening aan bij de gemeente Tilburg. De gemeente beëindigt het tweede traject zonder een beëindigingsregeling te treffen. Ze klaagt erover dat de gemeente haar tijdens de klachtbehandeling onvoldoende informatie heeft verstrekt en te traag heeft gehandeld. De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente inderdaad tekort is geschoten in de informatieverstrekking en in het tweede traject niet voortvarend heeft gehandeld. De klacht is deels gegrond.


Verzoekster doorloopt twee trajecten schuldhulpverlening bij de gemeente Tilburg.
Tijdens het eerste traject houdt verzoekster volgens de gemeente vol dat zij geen minnelijke regeling wil. De schuldhulp blijft daarom beperkt
tot enkele gesprekken met de frontoffice. Het traject wordt na vijf
maanden afgesloten met een brief waarin staat dat het dossier wordt
gesloten omdat verzoekster geen minnelijke regeling wil. Verzoekster
meldt zich kort daarna opnieuw aan voor schuldhulp.

In het tweede traject wordt haar aanvankelijk opnieuw alleen hulp verleend door de
frontoffice. De reden hiervan is dat verzoekster volgens de gemeente ook nu volhoudt dat zij geen minnelijke regeling wil. Ze is zelf bezig met
initiatieven om geld bij elkaar te krijgen. Deze initiatieven staan in
de weg aan het treffen van een schuldregeling. Volgens verzoekster wilde zij echter wel een minnelijke regeling. Ze wilde daarnaast kijken wat
zij in eigen kring kon regelen. Als de gemeente haar uiteindelijk laat
weten dat zij tot een duidelijke keuze moet komen: wel of niet een
minnelijke regeling, kiest zij voor een minnelijke regeling. Haar
dossier wordt dan alsnog overgedragen aan de backoffice.

Door
capaciteitsproblemen bij de backoffice wordt haar dossier pas vijf
maanden later opgepakt. Twee maanden daarna blijkt dat de belangrijkste
schuldeiser niet akkoord gaat en dat er dus geen minnelijke regeling tot stand komt. Verzoekster heeft intussen een klacht ingediend over de
trage werkwijze van de gemeente. Tijdens het gesprek over haar klacht
krijgt zij te horen dat het voorstel voor de minnelijke regeling is
afgewezen. Verzoekster is boos over het feit dat zij dit niet direct te
horen heeft gekregen. Zij dient haar klacht in bij de Nationale
ombudsman. De klacht van verzoekster gaat over de trage werkwijze van de gemeente, over de slechte informatievoorziening en over de
klachtbehandeling die volgens haar niet professioneel is verlopen.

De Nationale ombudsman is van mening dat de gemeente in het tweede traject heeft gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid.
Verzoekster heeft tijdens dat traject te lang in onzekerheid verkeerd
over waar zij aan toe was.

Zowel in het eerste als in het tweede
traject heeft de gemeente ook gehandeld in strijd met het vereiste van
goede informatieverstrekking. Door niet te voorzien in algemene
informatie op schrift bij de start van de schuldhulpverlening gaat de
gemeente Tilburg er ten onrechte van uit dat burgers die in de schulden
zitten de informatie die zij tijdens de eerste gesprekken ontvangen
kunnen bevatten en vasthouden. Daarmee doet de gemeente geen recht aan
de realiteit van mensen die in de schulden zitten. De gemeente had
voorts op beslissende momenten aan verzoekster een gemotiveerde
beschikking moeten toezenden. Daarmee had de gemeente kunnen en moeten
voorkomen dat verschillende inzichten ontstonden over het doel en de
aard van de schuldhulpverlening. Ook had de gemeente verzoekster met
enige regelmaat schriftelijk moeten informeren over de stand van zaken
in haar dossier, over welke hulp haar wel en niet kon worden geboden en
over wat van haar werd verwacht als zij meer of andere schuldhulp
wenste.

Ten slotte is de Nationale ombudsman van mening dat de
gemeente de formele klachtenprocedure had moeten volgen toen verzoekster aangaf niet tevreden te zijn met de informele reactie op haar klacht.
Door dit niet te doen heeft de gemeente ook gehandeld in strijd met het
vereiste van fair play.

Meer informatie
rapport Nationale ombudsman, 23 mei 2018
achtergrondinfo schuldhulpverlening